党的二十届三中全会强调，“坚持和发展新时代‘枫桥经验’”“推进信访工作法治化”。不久前举行的大检察官研讨班指出，扎实开展涉检信访矛盾源头治理，持续加强对群众信访件件有回复落实情况的跟踪督导，将矛盾纠纷法治化实质性化解贯穿履职办案全过程，扎实推进检察信访工作法治化。

　　记者近日采访了解到，今年以来，上海市检察院围绕“信访工作法治化”推出一系列创新举措，包括推出《上海市检察机关12309检察服务中心信访工作法治化规范标准（试行）》，细化检察信访法治化的“导引图”，实现领导干部接访下访常态化……

　　群众能看懂的“导引图”

　　站在触摸电子屏幕前，上海市杨浦区检察院控告申诉检察部门检察官翁倩雯向记者展示了该市检察院的“一站式接收检察信访事项导引图”（下称“导引图”）。她解释说：“信访群众只需通过触屏操作，便可浏览整个控告申诉业务办理流程、办理时限、法律规定，清楚了解案件是否属于受理范围、办理所需时间等。”

　　上海市检察院控告申诉检察部门主任皇甫长城向记者介绍了制定“导引图”的初衷：“我们在日常工作中发现，群众到检察服务窗口反映诉求或寻求法律帮助时，往往不清楚具体该找哪个部门、该提交哪些材料、该走什么程序。针对这种情况，我们希望给来访群众提供精确引导，就组织力量制定了一份群众好查询、能看懂、易理解的‘导引图’，把各类诉求的受理要求、转办去向、办理时限、救济途径等讲清楚，群众来访时对有关规定一目了然，就能减少往返奔波。”

　　皇甫长城还表示，这个月，上海市三级检察院的检察服务实体大厅都将完成“导引图”智能查询设备配备，为群众提供更加便捷的使用体验。

　　记者进一步了解到，今年7月，上海市检察院出台《上海市检察机关12309检察服务中心信访工作法治化规范标准（试行）》，对窗口设置、配套设施的标准化建设，接访行为、案件流转等程序事项进行完善，涵盖接收接待工作规范、受理工作规范、反向审视工作规范等6部分内容，以规范化的标准体系压实各方责任，持续提升上海检察信访工作法治化水平，助力上海超大城市治理。

　　领导包案解决耄耋老人实际困难

　　每一起“小”案件，都关切“大”民生。党的二十届三中全会坚持以人民为中心理念，提出“完善执法司法救济保护制度”。

　　上海，除了高楼大厦、繁华万象，还有寻常巷陌、柴米油盐。各类民事矛盾纠纷是控申检察官最常遇到的问题。记者就听到了这样一起申请民事执行监督案件——

　　一位年近90岁的老太太，2012年在过马路时被超速驾驶无牌电动车的蒋某撞倒，导致第3腰椎椎体粉碎性骨折，住院期间花了近6万元。虽然法院判决肇事方赔偿医疗费用等10万余元，但因被告人蒋某名下无任何财产，老太太至今未获赔偿。

　　祸不单行，老太太2023年因脑梗失去自理能力，需要他人全天陪护，可儿女均不在身边，也没有经济能力负担医疗费、护理费。

　　万般无奈之下，老太太委托家人向检察机关申请民事执行监督，接待他们的正是上海市检察院党组书记、检察长陈勇。

　　受理案件后，陈勇带领办案组对案件执行情况开展调查，发现蒋某名下的确没有财产，其所住房屋也是租的，案发后就搬离了，至今下落不明。

　　难道要用冷冰冰的“没有可供执行财产”来回复老人吗？显然不行。

　　“就案办案不能解决申诉人面临的实际困难，也不能真正让申诉人信服。”陈勇告诉记者，除了向申诉人耐心说明法律规定，检察机关还依法为申诉人申请了司法救助，并联系相关部门帮助其申请了社会救助。在检察机关与当地残联、妇联、街道、居委会的共同努力下，目前，相关部门已为老太太申请了社区医院便捷复诊、家庭病床日常保洁、老年食堂餐费补贴等。

　　最终，老太太撤回了申诉，这场长达十余年的执行难题得到了解决。

　　“在这起案件中，我和每一名检察人员一样，是在检察服务窗口接访的一名普通检察官，是群众呼声的倾听者、解决问题的协调者和人民群众的服务者。”这个结果也让陈勇感到欣慰。

　　记者采访了解到，上海市检察机关以领导包案为牵引，常态化开展领导干部阅批群众来信、接访下访和包案办理工作，凝聚各方法治资源，全力攻坚疑难积案，促成一批矛盾就地化解。2022年以来，该市检察机关通过领导包案共化解重复信访积案2600余件。

　　“检察办案要有如我在诉、如我在访的意识，学会换位思考，真正把自己摆在信访人的处境中去考虑，体会他们的难处、痛处，帮助他们解决难题。”陈勇特别强调了“止于至善”的理念，“处理群众信访绝不能止步于程序性结案，而要更加注重实质性化解，既要解决好合法诉求，还要解决好法度之外、情理之中的合理诉求。”

　　积极应对涉法信访新情况新问题

　　信访是送上门来的群众工作。习近平总书记强调指出，当前群众通过信访渠道反映出来的信访突出问题，既有新动向，也有老难题，但都事关群众切身利益，事关社会和谐稳定。

　　“扎实推进检察信访工作法治化”是大检察官研讨班提出的新要求，作出的新部署。记者采访了解到，近年来，随着“四大检察”全面协调充分发展，上海市检察机关受理的涉法涉诉信访也出现新情况，例如涉民事、行政类信访持续上升，2023年接收民事、行政类申诉信访占比达56.1%；涉轻罪信访矛盾多发，2023年，上海市检察机关首次受理的涉轻罪刑事申诉案件占比近30%。

　　关乎民生的“小案”法律关系一般并不复杂，但矛盾化解难度较大，检察人员又该如何运用法治思维、法治方式解决问题、化解矛盾呢？

　　皇甫长城告诉记者，群众诉求进入到检察环节之后，接下来就要做好精准审查和分类处理，确保群众诉求解决好、情绪疏导好。“对于依法进入检察办案程序的，对事实清楚、争议不大的群众诉求，通过释法说理、简易公开听证、检调对接等方式，及时就地解决；对疑难复杂的群众诉求，综合运用领导包案、接访下访、检察听证、司法救助等方式，实质性化解矛盾纠纷。”皇甫长城说。

　　上海市检察机关如何落实大检察官研讨班的新要求？又将有何新举措？陈勇介绍说，该市检察机关将重点从三个方面入手：一是做优为民服务的窗口，打造具有区位特色的基层检察服务品牌；二是打通监督履职的关口，制定信访工作法治化规范标准和工作规程；三是压实解决问题的端口，推动健全信访矛盾一体化处置机制。